샤넬이 프랑스 고객 경험 랭킹에서 1위를 차지하며 럭셔리 브랜드의 새로운 기준을 제시했습니다. KPMG의 CEE 2024 랭킹에서 샤넬은 7.97점이라는 높은 점수로 최고의 자리에 올랐으며, 이는 프랑스 내 고객 경험 분야에서 럭셔리 브랜드가 처음으로 1위를 차지한 의미 있는 사례입니다. 고객과 잠재 고객 7,026명의 의견을 바탕으로 11개 분야 238개 브랜드를 평가한 이번 랭킹에서 샤넬의 성공은 단순한 제품 품질을 넘어 전체적인 고객 경험의 중요성을 보여주는 중요한 지표가 되고 있습니다.
샤넬의 고객 경험 우수성 비결
KPMG의 평가에 따르면 샤넬이 특히 두각을 나타낸 세 가지 핵심 영역이 있습니다. 첫째, 브랜드 약속에 대한 신뢰와 충성도를 구현하는 ‘무결성(Integrity)’입니다. 둘째, 고객의 기대를 이해하고 충족시키는 ‘고객 이해 능력’입니다. 셋째, 보다 독점적이고 맞춤형 관계를 위한 ‘개인화(Personalization)’ 전략입니다.
이러한 세 가지 요소의 조합은 샤넬이 단순한 제품 판매를 넘어 고객과의 깊은 관계를 구축하는 데 성공했음을 보여줍니다. 특히 샤넬은 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 접점에서 일관된 고급스러운 경험을 제공하는 데 중점을 두고 있습니다.
지속가능성에 대한 샤넬의 노력
주목할 만한 점은 샤넬이 CSR(기업의 사회적 책임) 인식 부문에서도 +0.56점이라는 상당한 향상을 보였다는 것입니다. 이는 주로 “N°1 de Chanel” 라인의 성공 덕분입니다. 이 제품 라인은 다음과 같은 특징을 가지고 있습니다:
- 리필 가능한 디자인
- 플라스틱 프리(Plastic-free) 포장
- 지속가능한 원료 사용
- 환경 영향 최소화를 위한 제조 공정
이러한 노력은 럭셔리 브랜드도 지속가능성에 기여할 수 있다는 것을 보여주며, 현대 소비자들의 환경적 가치관과 일치하는 방향으로 브랜드를 발전시키고 있습니다. 샤넬의 이러한 접근 방식은 럭셔리와 지속가능성이 상충되지 않고 오히려 시너지를 낼 수 있다는 것을 증명하고 있습니다.
프랑스 고객 경험 랭킹 Top 10
2024년 CEE 랭킹의 상위 10개 브랜드는 다양한 산업 분야에 걸쳐 있습니다. 샤넬이 1위를 차지한 가운데, 또 다른 럭셔리 브랜드인 디올(Dior)도 9계단 상승하여 5위에 올랐습니다. 전체 Top 10 리스트는 다음과 같습니다:
- 샤넬(Chanel)
- 오카이디/오바이비(Okaïdi/Obaïbi)
- 네스프레소(Nespresso)
- 크리스(Krys)
- 디올(Dior)
- 퓨 뒤 푸(Puy du Fou)
- 노시베(Nocibé)
- 옵틱 2000(Optic 2000)
- 파크 아스테릭스(Parc Astérix)
- 퓨처로스코프(Futuroscope)
이 랭킹에서 주목할 점은 럭셔리 브랜드뿐만 아니라 패밀리 의류 브랜드, 커피 브랜드, 안경점, 테마파크 등 다양한 분야의 브랜드가 포함되어 있다는 것입니다. 이는 고객 경험이 모든 산업 분야에서 중요한 경쟁 요소가 되었음을 보여줍니다.
젊은 소비자와 럭셔리 브랜드의 관계
흥미로운 점은 18-34세 젊은 소비자들의 Top 10 랭킹에는 럭셔리 브랜드가 전혀 포함되지 않았다는 것입니다. KPMG의 분석에 따르면, 젊은 소비자들은 다음과 같은 특성을 선호합니다:
- 접근성이 높은 브랜드
- 재미있고 유쾌한 경험
- 디지털 상호작용이 원활한 브랜드
- 가치 대비 가격이 합리적인 제품
반면, 일반 인구는 다음과 같은 가치를 더 중요시합니다:
- 브랜드의 명성과 위신
- 서비스 품질
- 제품의 장인정신
- 독점적인 경험
이러한 차이는 럭셔리 브랜드들이 미래 성장을 위해 젊은 소비자층을 어떻게 접근해야 할지에 대한 중요한 시사점을 제공합니다. 샤넬과 같은 브랜드가 전통적인 럭셔리 가치를 유지하면서도 젊은 세대의 기대에 부응하는 방법을 찾는 것이 앞으로의 과제가 될 것입니다.
디지털 전환과 고객 경험
현대 럭셔리 브랜드들은 디지털 전환을 통해 고객 경험을 향상시키는 데 많은 투자를 하고 있습니다. 샤넬의 경우, 다음과 같은 디지털 전략을 통해 고객 경험을 개선하고 있습니다:
- 가상 피팅룸 기술
- AR(증강현실)을 활용한 제품 체험
- 개인화된 디지털 쇼핑 경험
- 소셜 미디어를 통한 브랜드 스토리텔링
- 옴니채널 접근 방식
이러한 디지털 전략은 오프라인 매장의 고급스러운 경험을 온라인으로 확장하는 데 중요한 역할을 합니다. 특히 팬데믹 이후 디지털 채널의 중요성이 더욱 부각되면서, 럭셔리 브랜드들은 디지털 공간에서도 독특하고 차별화된 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
럭셔리 산업의 고객 경험 트렌드
샤넬의 성공은 럭셔리 산업 전반의 고객 경험 트렌드를 반영합니다. 현재 럭셔리 산업에서 주목받는 고객 경험 트렌드는 다음과 같습니다:
1. 초개인화(Hyper-personalization)
단순한 개인화를 넘어 고객의 선호도, 구매 이력, 행동 패턴 등을 분석하여 매우 세밀하게 맞춤화된 경험을 제공합니다. 샤넬은 고객 데이터를 활용하여 개인별 맞춤 추천과 서비스를 제공함으로써 이 트렌드를 선도하고 있습니다.
2. 경험적 소매(Experiential Retail)
매장은 단순한 판매 공간이 아닌 브랜드 세계관을 체험할 수 있는 공간으로 변모하고 있습니다. 샤넬의 플래그십 스토어는 제품 쇼핑 이상의 문화적, 예술적 경험을 제공하며, 이는 고객들에게 깊은 인상을 남깁니다.
3. 지속가능성 통합
환경적, 사회적 책임은 더 이상 선택이 아닌 필수가 되었습니다. 샤넬의 “N°1 de Chanel” 라인과 같은 지속가능한 제품 개발은 럭셔리와 지속가능성의 조화를 보여주는 좋은 사례입니다.
4. 디지털-물리적 융합(Phygital)
디지털과 물리적 경험의 경계가 흐려지면서, 두 영역을 원활하게 연결하는 것이 중요해졌습니다. 샤넬은 오프라인 매장의 고급스러운 서비스를 디지털 채널로 확장하는 데 성공했습니다.
샤넬의 성공이 다른 럭셔리 브랜드에 주는 시사점
샤넬이 고객 경험 랭킹에서 1위를 차지한 것은 다른 럭셔리 브랜드들에게도 중요한 시사점을 제공합니다:
- 제품 너머의 가치: 럭셔리는 더 이상 제품 품질만으로 정의되지 않으며, 전체적인 고객 경험이 중요합니다.
- 일관성의 중요성: 모든 접점에서 일관된 브랜드 경험을 제공하는 것이 핵심입니다.
- 전통과 혁신의 균형: 브랜드의 헤리티지를 존중하면서도 현대적인 고객 니즈에 맞게 혁신하는 균형이 필요합니다.
- 데이터 기반 의사결정: 고객 데이터를 효과적으로 활용하여 경험을 최적화하는 것이 경쟁력의 원천입니다.
- 직원 교육의 중요성: 최상의 고객 경험은 잘 훈련된 직원들로부터 시작됩니다.
이러한 시사점은 럭셔리 시장에서 경쟁력을 유지하고 발전시키고자 하는 모든 브랜드에게 중요한 참고 사항이 될 것입니다.
결론: 고객 경험의 새로운 기준을 제시하는 샤넬
샤넬이 프랑스 고객 경험 랭킹에서 1위를 차지한 것은 럭셔리 브랜드의 미래 방향성을 보여주는 중요한 이
